Com a chegada do Dia dos Namorados, assim como ocorre em outras datas comemorativas, as lojas on-line registram um grande aumento na demanda por compras.
Nessa época, é comum que muitos produtos cheguem às casas quebrados ou errados devido à pressa de atender à alta procura. Além disso, há os casos em que o próprio consumidor se arrepende da aquisição.
Por isso, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante ao comprador que realiza uma compra fora da loja física, o direito de desistir da compra e devolver o produto em até sete dias, sem precisar justificar e sem custos extras.
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Essa regra se aplica às compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como nas compras on-line, por telefone e catálogo. Isso é permitido porque nessa situações o consumidor não tem contato direto com o produto antes da compra.
Ainda que muitas dessas transações envolvam contratos de adesão, o direito de arrependimento do artigo 49 vale para todas as compras feitas fora da loja física, independentemente do contrato.
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, aponta que esse direito protege o consumidor no comércio digital, onde ele não pode conferir ou testar o produto antes de concluir a compra, equilibrando a relação entre cliente e empresa.
Já nas compras realizadas em loja física, a troca do produto só é obrigatória, segundo o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, quando houver vício (defeito) de qualidade ou quantidade que o torne impróprio para o uso, reduza seu valor ou desempenhe função diferente daquela anunciada na oferta ou na publicidade.
Nessas situações, o consumidor deve comunicar o defeito ao fornecedor, que terá o prazo de 30 dias para solucionar o problema.
Se isso não ocorrer, o consumidor poderá optar entre a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições, a restituição imediata do valor pago, devidamente corrigido, ou o abatimento proporcional do preço.
Entretanto, a troca motivada por arrependimento não é prevista como obrigação legal, ficando a critério da política interna da loja. Geralmente essa opção é colocada como cortesia ao cliente.
Prazo de reclamação do produto
O artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor estabelece os prazos para o consumidor reclamar de defeitos aparentes ou de fácil constatação em produtos e serviços.
São até 30 dias para bens não duráveis e até 90 dias para duráveis, contados a partir da entrega ou do término do serviço.
Em caso de vício oculto, ou seja, quando o defeito é não visível de imediato, esse prazo se inicia quando após a manifestação do problema, ou seja, quando descoberto.
Como o tema já apareceu na prova da OAB?
Abaixo, confira um exemplo de questão semelhante ao tema em prova do Exame de Ordem.
(Prova: FGV – 2024 – OAB – Exame da Ordem Unificado XLI – Primeira Fase) Nísia adquiriu um fogão a gás de cinco bocas, sendo o produto entregue no dia 12 de setembro de 2023, lacrado e em perfeito estado quanto ao aspecto externo. O produto foi instalado no mesmo dia; contudo, o fogão só começou a ser utilizado a partir de 20 de setembro. No dia do primeiro uso, Nísia notou um superaquecimento do forno, pois mesmo que o botão fosse manejado para a temperatura mínima de 150oC (cento e cinquenta graus Celsius), o forno continuava exalando calor correspondente à temperatura máxima de 300oC (trezentos graus Celsius).
No dia 22 de setembro de 2023, Nísia entrou em contato por telefone e por mensagens de correio eletrônico com o serviço de atendimento do fabricante (SAC), pedindo a troca do produto em razão do vício de qualidade, detectado no primeiro uso e inquestionável. A reclamação foi recebida no mesmo dia, como consta do protocolo, mas a resposta só foi transmitida no dia 30 de setembro, sendo negativa, fato que motivou Nísia a apresentar, no dia 13 de outubro, reclamação perante o órgão estadual de defesa do consumidor.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, sobre o prazo decadencial referente ao direito de reclamar por vício de produto durável, assinale a afirmativa correta.
- A) O prazo deve ser de 90 dias, sendo obstado pela reclamação formulada por Nísia ao fabricante do fogão até a resposta negativa correspondente.
- B) O prazo deve ser de 30 dias, não sendo obstado nem pela reclamação formulada perante o fabricante nem pelo órgão de defesa do consumidor.
- C) O prazo deve ser de 90 dias, sendo obstado pela reclamação formalizada por Nísia perante o órgão estadual de defesa do consumidor, devendo ser retomado 90 dias depois da data da reclamação, caso o problema persista.
- D) O prazo deve ser de 30 dias, não sendo obstado pela reclamação formulada perante o órgão de defesa do consumidor.
A alternativa correta é a letra A.
O que dizem os professores do Estratégia OAB sobre a alternativa?
A alternativa A está correta. Já que o fogão é um produto durável, o prazo deve ser de 90 dias, sendo obstado ela reclamação formulada por Nísia ao fabricante do fogão até a resposta negativa correspondente, nos termos do CDC: “Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis. § 2° Obstam a decadência: I – a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;”.
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