O primeiro atendimento ao cliente na advocacia exige mais do que conhecimento técnico.
Acabamos de agendar a primeira consulta com um novo cliente. Dominamos a matéria, mas na hora de conduzir o atendimento ao cliente, surge a dúvida: o que realmente importa nesse primeiro contato? Neste artigo, reunimos os cuidados essenciais para transformar essa consulta em um atendimento de excelência.
Pesquisa prévia sobre o caso
Sempre que possível, façamos uma pesquisa prévia sobre o caso e solicitemos que o cliente disponibilize os documentos essenciais para o diagnóstico correto. Caso, por exemplo, o cliente deseje realizar a cobrança de débitos de um contrato, é importante que tenhamos acesso ao documento o quanto antes, para entender qual é a solução jurídica mais adequada.
Na maioria das vezes, ao contatá-lo, o cliente já dará uma prévia do assunto e enviará alguns documentos; isso facilita o momento da consulta e faz com que nos sintamos mais seguros.
Ambiente organizado e privado
O atendimento ao cliente na advocacia deve ocorrer em ambiente organizado, privado e com o mínimo de interrupções possíveis, uma vez que as informações compartilhadas pelo cliente estão protegidas pelo sigilo profissional. Essa condição é indispensável para que o cliente se sinta confortável ao relatar os fatos.
Em atendimentos presenciais, recomenda-se que documentos referentes a outros casos não permaneçam expostos sobre a mesa de atendimento, tampouco que arquivos de terceiros estejam abertos no computador. Tal cuidado, além de reforçar a credibilidade profissional, previne o cometimento de infrações éticas previstas no Estatuto da Advocacia.
A importância da ficha de atendimento ao cliente na advocacia
A elaboração de uma ficha de atendimento com as informações essenciais do cliente constitui etapa importante para a eficácia do atendimento.
Além dos dados pessoais, devemos prever um checklist dos documentos necessários em caso de contratação, exigidos na maioria das ações judiciais:
- Procuração
- Contrato de honorários
- Declaração de hipossuficiência (quando cabível)
- Documentos pessoais
- Comprovante de residência
- Comprovantes de renda
Antes de iniciarmos o atendimento, deixemos as perguntas importantes anotadas na ficha; dessa forma, minimizamos o risco de perder uma informação indispensável para o caso.
Independentemente do formato adotado, que pode ser físico ou eletrônico, a ficha deve conter um breve relato do caso, com os fatos narrados pelo cliente, além de sua assinatura, para que seja devidamente arquivada posteriormente.
Esse cuidado vai além da burocracia: somos nós, advogados, que narramos a versão do cliente no processo. Por isso, se no futuro ele apresentar um depoimento divergente do que foi documentado, poderá enfrentar sanções judiciais, como a multa por litigância de má-fé. Nesses casos, a ficha assinada mostra que apenas reproduzimos o que foi dito, sem inventar nada.
Empatia com limites: conduzindo o atendimento ao cliente na advocacia com equilíbrio
O que para nós, advogados, pode parecer apenas mais um caso a ser conduzido, para o cliente costuma representar um momento delicado e, muitas vezes, decisivo.
Durante o exercício da advocacia, é possível perceber essa diferença de perspectiva: enquanto lidamos com o processo dentro da rotina profissional, para quem nos procura, aquele pode ser o processo de sua vida, capaz de definir a guarda dos filhos, a aposentadoria, a segurança do próprio lar.
Para equilibrar um atendimento humano e técnico, vale a pena considerar três frentes:
- Definir o tempo de duração do atendimento
- Manter o equilíbrio emocional durante a consulta
- Moderar as expectativas do cliente
Definição do tempo de atendimento antes da consulta
É importante reservarmos um tempo razoável para o atendimento ao cliente na advocacia. mantermos o cliente ciente de quanto tempo a consulta deverá durar. Essa previsibilidade faz com que ele se atenha aos fatos de maior relevância e não se desvie do objetivo do atendimento.
Devemos procurar ouvir a queixa do cliente com empatia, mas direcionando a conversa para as questões relevantes ao processo.
Não é raro que um atendimento planejado para durar uma hora acabe triplicando de duração, sem que as questões indispensáveis sejam abordadas.
Preparar-se para o atendimento e manter uma ficha com as perguntas relevantes já registradas serão nossos aliados para conduzirmos um atendimento dentro de um tempo razoável e bem aproveitado.
Equilíbrio emocional durante o atendimento ao cliente na advocacia
Ao realizarmos o atendimento, devemos procurar analisar o caso de forma objetiva e técnica, mantendo, sempre que possível, uma distância emocional razoável do problema. Por mais grave que a situação seja, o nosso envolvimento pessoal não contribui para a resolução técnica dela.
Mesmo que a narrativa inicial do cliente pareça complexa e nos cause certa apreensão, não devemos demonstrar insegurança. Não há problema algum em dizer que precisamos estudar o caso com calma antes de definir a estratégia, e que entraremos em contato assim que a análise for concluída.
Nem sempre a demanda trazida pelo cliente terá uma solução jurídica capaz de deixá-lo plenamente satisfeito, e quase sempre o processo levará mais tempo do que ele gostaria. Não é raro mantermos contato com o mesmo cliente por vários anos, e o tipo de envolvimento que tivermos com o caso definirá a forma como conduziremos esse trabalho.
Alguns atendimentos jurídicos ao cliente vão demandar mais escuta e paciência que outros. Um divórcio litigioso, por exemplo, costuma exigir mais desses cuidados do que uma simples cobrança de dívida, ainda que ambos demandem o mesmo rigor técnico.
Quando o assunto do caso é um tema sensível para nós, advogados, e acabamos nos sensibilizando demais com os reflexos na vida do cliente, corremos o risco de perder a objetividade técnica — o que pode prejudicar o serviço prestado.
Nos casos em que um processo específico estiver exigindo mais desgaste psicológico do que o habitual, devemos considerar pedir a colaboração de um colega para a tomada de decisões importantes, ou até mesmo substabelecer o processo em situações extremas.
Como moderar as expectativas do cliente
Ser transparentes com o cliente quanto aos riscos do processo, à duração estimada e às despesas processuais é indispensável.
A advocacia é um serviço, não um produto. Jamais devemos prometer êxito ao atender um cliente. Além de não ser possível prever o resultado final de um processo, a OAB proíbe expressamente essa prática no Provimento n. 205/2021 do CFOAB.
Devemos informar ao cliente o tempo médio que a resolução da lide costuma levar, sempre com prazos realistas, não otimistas, deixando claro que se trata de uma previsão. Dessa forma, diminuímos as chances de precisarmos atender um cliente frustrado semana após semana.
As despesas processuais, por sua vez, costumam gerar desgaste na relação de confiança quando não são explicadas desde o início e devidamente distinguidas dos honorários advocatícios. Processos costumam ser caros e nenhum cliente quer ser surpreendido com a designação de uma perícia que pode custar vários salários mínimos.
Trazer ao cliente dados realistas, sem estimular expectativas irreais, é fundamental para preservarmos essa relação de confiança.
Colocando em prática
O primeiro atendimento ao cliente na advocacia define o tom de toda a relação profissional que vem a seguir. Os cuidados apresentados aqui, como o preparo prévio, o ambiente adequado, a ficha de atendimento, o equilíbrio emocional e a transparência, não são apenas boas práticas: são ferramentas que nos protegem, tanto advogados quanto clientes.
Colocar esses cuidados em prática desde a próxima consulta já faz diferença na qualidade da relação que construímos com quem nos procura.
